人対人、でしか得られない満足感を追い求める

佐藤
まず最初に、社長のご経歴を伺いたいです。ファーストキャリアは株式会社迫田様ではないのですか？

迫田
父ではなく叔父ですね。

佐藤
そうだったんですね。

佐藤
あえてファーストキャリアを違う企業にしたのは何か理由があるのでしょうか？

迫田
苗字と企業名が同じですし、周りからも弊社にすんなり入るだろうと言われていました。とはいえ、小売業はずっと魅力的な職場だと思っていたので、最初はそういう企業に入りました。父がこの会社で働く姿を幼いころから見ていたので、普段の生活になじむもの、お客様を大事にできるところで働きたかったんです。

佐藤
誰かの生活を支えたいとか、お客様の笑顔を見たくて小売業で働きたかった思いはありつつも、ほかのところに勤めたいと思っていらっしゃったのですね。

迫田
はい。3、4年でしたが、前職は全国チェーンの企業でしたので、働く中で複数店舗の店長とかいろんなことをできて、すごく楽しかったです。

佐藤
それでも転職なさったんですね。

迫田
はい。やはり、株式会社迫田の役に立ちたいと思い、普通に試験と面接を受けて、中途採用していただきました。同族経営の企業ですから、○○の息子さんが入ってきたという見える形のプレッシャーがあるわけですね。
だからこそ、「一番下からやらせてください。役職はいりません。企業の下支えになりたくて入ってきました。」と話しました。現場の実態は、絶対に最初でしか味わえないことだし、どうしたら企業がよくなるかを考えられると思ったので。

佐藤
ファーストキャリアに至ったお話を踏まえると「下支えしたい！」と思われたポイントに興味があります。

迫田
やっぱり生まれた時からあった企業ですし、父親が働いていましたので、恩を受けていたなと。お給料の中で自分が生活できていましたし、恩を返さなきゃって思ったんです。それが一番のきっかけです。

佐藤
「社長になってくれ」ということが前提の入社だったのですか？

迫田
全然そうじゃないです。

佐藤
なるほど。どういうことを期待されていたのでしょうか？

迫田
いとこの支えになってほしいという話もあったんですが、支えられませんと話しました。
いろんなことを学んで、最終的に支えになれるのかは自分次第。改めてお声がかかるように頑張りますと話しました。

佐藤
現場も知らずに立場だけあっても支えることはできないということで、イチからやることを選択されたのですね。

迫田
その通りです。

お互いを理解することが、改善の第一歩

佐藤
一度ファーストキャリアを別の企業で歩んでいるからこそ、気づくこともあると思います。入社後に活きた経験はありますか？

迫田
入社当初は、一部門を担当していました。皆さん頑張っているんですが、それが、組み合わさっていなかった。チームで何か達成しようというより、個人の力に頼りきっていたのでみんな疲弊していたんです。チーム間での仕事量の差で、不満もありました。

佐藤
チームワークが不足していたんですね。

迫田
残業時間もすごく多かったです。理由を聞くと、売り場が終わらないと言うんです。
各部門担当者は頑張っているんですが、チームで取りまとめる人がいなかった。だからそれを掛け算にしたくて、一日の行動を共有するチームミーティングから始めました。各部門を理解することで、不平不満を解消して、助け合って、みんなで早く帰りましょうと言った覚えがありますね。

佐藤
チームが同じ方向を向いていなかった状態を、ファーストキャリアの経験から是正していったということですね。

迫田
でも指摘になるといけないので、こういう風にやるとこんなメリットがありますよとか、こういうやり方もあるんだよとか、気づきを与えられるように工夫しました。

佐藤
そこで指摘になっちゃうと素直に受け入れてもらえなくなることもありますしね…。

迫田
そうなんです。私は中途で、最初からずっと働いている方にとっては外部なわけで。指摘だと誰も意見を聞いてくれなくなる。でもこれからずっと働いていく仲間として話もしたいし、そういう意味では自分が伝えたかったことは全部伝えられていたと思います。

佐藤
そのために、チームミーティングなどを通して部署を超えてお互いを理解するところから、ワンチームとして働くことを目指したということですね。実際に変わっていきましたか？

迫田
お互いに意見を述べるようになったので、自分たちのことだけでなく、他者への提案がでるようになったんです。例えば、売上が達成しなかった時、こうやったら売上が上がるんじゃない？とか、普段接していない人からの視点ができたので、楽しく仕事ができるようになったと思います。

佐藤
お互いを理解するってことが大事なんですね。理解がないからこそ、愚痴になっちゃう。でもみんなが何をしているかを理解していると、必要な時に意見が出るようになるんですね。自分が働くうえでも大切にしていきます。

ご指摘は宝物

佐藤
現場を知っているということは、接客もされていたということですよね。
迫田様の人生の中で一番心に残った接客の思い出はありますか？

迫田
スタートがあまりよくないんですが、メンバーにミスがあり、お客様に謝罪に行くことがありました。そういう時、お客様が何に対してご不満なのか理解する必要があります。ですので、今までメンバーがどういう対応をしたのか聞いて、お客様宅に伺い、自分たちにできる最大のことをさせていただきました。

佐藤
ただ謝るだけだと、根本的な解決につながらないということですね。

迫田
はい。お客様にもご納得いただいて、最後には来てくれてありがとうというお言葉もいただきました。この2か月後ですね、そのお客様がお店にふと来られたんです。正直、もうご利用にならないくらいの大きなミスでしたので、驚きました。誠実な態度が信用につながり、私に買いに来ていただくようになりまして、さらにそのお客様がほかのお客様をご紹介してくださって。

佐藤
そんなことがあったんですね。

迫田
すごく稀なケースですね。
ここで学んだ教訓は、やはりご指摘をいただくお客様って一番大事なお客様ということです。買い物をされていて嫌なことがあったお客様は多分何も言わず帰られて、もう行かないってなるはずなんです。ご指摘をマイナスだと受け取るのではなくて、もっとこうすれば自分たちは伸びることができるんだというチャンスと思って取り組むようになりました。

佐藤
すごく共感します。このインターンシップでは、自分で商談して対談を取るんですが、ご指摘してくださるお客様はありがたいです。今回NGで、とだけ言われると、何も学ばずに終わることを経験しているので...。何より、今のお話で重要だったのが、お客様に対して共感することだなと思いました。迫田様の共感の姿勢から、信頼が生まれて、新しいお客様にもつながったことはすごいことだと思います。

迫田
やはり相手の目線に立った考え方が一番大事です。自分もまだ全然できていなくて、自分も今の立場では、推し進めるのも必要なんですね。みんながそう言うなら、という代表取締役って役に立たないので、そこは今かなり苦労しているところです。

“ため”をどこに置くかで
チャレンジのスケールが変わる

佐藤
お客様の目線に立つ意識は経営でも生かされていますか？

迫田
そうですね、弊社の企業理念では「すべてはお客様の満足のために」なんです。お客様に価値があることは何かを突き詰めていく。今後お客様を幸せにするためには、家具インテリアだけではないことにもチャレンジしていくかもしれません。

佐藤
採用HPのトップにあった北風と太陽の話も今のお話に通ずるのではないかなと思いました。北風は自分が主語で、脱がしたいという気持ち、太陽は相手の視点に立って、どうやったら満足して脱いでくれるのかを考えて動く。そういったところも採用の際にメッセージとして伝えていらっしゃるのでしょうか。

迫田
おっしゃる通りです。

佐藤
家具インテリア以外もやるかもしれないということは、もうすでに何か考えられていらっしゃるんですか。

迫田
生活空間の中で何ができるかは常に考えていきたい気持ちが強いかもしれないです。
まだ具体的にはなくて、ここ数か月間でそういうことをやっていきたいなっていう感じです。

佐藤
御社では食品とかも売られていますよね。

迫田
食品は、インテリアからの繋がりです。最初に輸入食品を扱おうと決めたのは、おしゃれな食べ物ってインテリアになるんじゃない？ってところだったんです、食べてもおいしいしね。扱う商品、食品の魅力が深まると、来店頻度も増えるんじゃないかと思いました。家具のお店って必要ないと何年もいかないようなお店ですし。

佐藤
おっしゃる通りです。

迫田
特に、大きなお店だと生活雑貨も充実していますので、来店頻度も高いと思います。
でもやっぱり一地方の家具屋さんなので来店頻度が低いのは当たり前ですから来店頻度を増やす意味で食品の導入は結構よかったかなと思っています。

佐藤
家具だけでなく生活空間を作ることに変わっていっているということですね。

スタッフが欲しくなる商品を

佐藤
迫田様は最近社長になられたというところで、今までとこれからで変えたいことや、変えたくない大事なことがあれば教えていただきたいです。

迫田
チェーン店にはない良さが、地場の企業にはあると思うんです。
うちでは接客の部分、そこは絶対に変えてはならない。ネット社会になって、情報はいろんなところから得られるのが当たり前なんですが、お客様との会話で成り立つ商売ってまだあるんじゃないかなと思う。何よりもお買い物に満足していただきたいので、私は人を介して販売していくことを絶対に変えたくない。

佐藤
採用HPにある人のSAKODAという言葉が印象的です。

迫田
それとは別に変えていきたいところは、店舗形態です。うちには大きいお店が多くて、大体SAKODAホームファニシングスの店で2,000坪、ファニチャーアウトレット・エックスというもう一つの形態で、1,000坪ぐらいのお店です。こういうお店は、郊外じゃないと出せないんですね。

佐藤
確かにそうですね。

迫田
ですので、例えば、中心部へのポップアップショップとか、スモールショップを作って、そこで自社の魅力を知ってもらい、もっといっぱいありますよとできないかとか。地方だと車を出さないと買い物もできない。そうなると、自分の生活空間からわざわざ飛び出して行くまでの魅力までまだ伝わっていないので、変えないといけないところですね。

佐藤
インターネットやインスタグラムも見たんですけど、肌触りとか質感ってネット上ではわからないですよね。だからやっぱり実際に見てみたいなと思います。

迫田
もう一つはオリジナル化の促進です。やっぱり大きな企業は多くがオリジナル、もしくはOEMですので、そこでしか買えないものがたくさんないと、お客様が弊社を選ぶ理由がないんですね。オリジナル商品で空間を一つ作れるくらいのものを持った商品づくりを急務で行っていきたい。海外もなかなか行けてなかったので、アプローチしていきたいですね。

佐藤
先ほどおっしゃっていた小さな店舗の展開は、御社の商品をより魅力的に見せることはもちろん、商品＋接客という２つの要素で価値が高まって、御社のファンが増えていくことにも繋がるのかなと思いました。

迫田
入社していただきたいですね。笑
まさにその通りで、強みがないと価格勝負になってしまうんです。そうなると安価のほうが強いです。しかし、いい商品もきちんとご説明すればご納得いただけますので、自分たちでこれだけいい商品を作りましたというのがほしいですよね。弊社で成功しているのはマットレスです。
これはオリジナルを早い段階から始めておりまして、それがmeSLEEPという自社のブランドなのですが、構造もすごくこだわって、一流メーカーさんの構造を超えるくらいのものができていて、かつ安くできていると思っています。

佐藤
へえー！

迫田
そういう形でオリジナルを育てていけたら、これうちにしかないんですよとアピールできるので、ソファーとか、オリジナルのOEMでもいいですし取り組んでいきたいです。
そして、お客様はもちろん、働いているスタッフにうちの商品を欲しくなってほしい。笑
「ちょっと買って帰りまーす！」くらいが一番の反応かなと思います。

佐藤
高価で買い替えにくいマットレスを、どうにか安く、より良い品質でお客様に届けられないかと考えられていたんですね。商品開発という視点にまで、相手の立場で考える精神が根付いているのだなと感じました。

販売力の時代から、提案力の時代へ

佐藤
迫田様から見て御社の人の強みとか、らしさってどういったところでしょうか？

迫田
ここ最近変わってきたのが、接客のスタンスですね。売ってなんぼ！というのが昔は強かったです。それって、消費に対して前向きだった時代の接客の仕方ですよね。でも今一番大事なことは、お客様が何をお探しなのか、何に悩まれているのか、これを会話の中で探し出すことで、それがうちの一番の強みになっている。こういったところが変わってきたことです。

佐藤
販売力から提案力が強みになったのですね。この提案力はどう教育されているものなんですか？

迫田
お客様のお悩みというところは千差万別ですから、一概に答えはないんです。でも一番は訊く姿勢ですね。「今日はどうされましたか？」と「何かありましたらお声がけください」ではお客様が受け取る印象が違います。お客さんから声をかけられるのを待つのではなく、私たちが知りにいかないといけないですよね。
うちの前会長は「寄り添った接客」ということをずっと言っていました。なので従業員みんなで考えていたことも提案力向上の一因かもしれないです。

佐藤
言葉一つでも関心度が変わるなって思いました。やっぱり、どうされましたか？のほうが、実はこうこうで…って

迫田
これを探しに来たんですよって理由が聞けますよね

佐藤
ですし、聞かれたら言っちゃいますね。

迫田
理由が聞けるのでその一言だけでもお客様との障壁がなくなります。
お客様は購入することに対して大きな壁を抱えているんです、自分も支出をしなきゃいけないわけですから。だから、うちでご購入いただけたら安心なんですよということを伝えるうえでもその一言って大事なんじゃないかな。
これを実践しているところと実践していないところは結果の数字とか優待セールのお客様のご案内の数とかに表れてきます。

あえて任せる

佐藤
お客様に寄り添うスタンスというのは入社前からお持ちの方が多いのでしょうか？それとも入社後に身につくことがほとんどなのでしょうか？ 

迫田
入社後に養うものだと考えています。入社前に身についていればいいですけど、経験されていない方がほとんどですから。

佐藤
相手に寄り添うって接客の場面だけでなく、いろんなところで役に立ちますよね。
仲間に寄り添って行動することもすごく大事だなって思います。採用HPのインタビューを見たとき、自分らしく働けると言う人がほかの企業に比べて多いなと思ったのですが、企業としても重要視しているのですか？

迫田
そうですね、自分のやりたいことを見つけてほしいんです。
今は売り場の作り方や、商品の売り方の計画から作ってもらっています。
なので、自分は任された中でこれを伸ばしていこうと、強みを活かしてくれていることが多いのかな。

佐藤
放任するのではなく、適性や個性を見抜いて仕事を任せることが満足感に繋がっているんでしょうね。
接客業ってマニュアルがあって、結構がちがちに固められていますよね。でも御社は、お客様に満足していただくという目的のもと、プロセスを個人に任せているからこそ、目標を達成できたときに、自分らしく働けているとか、個性を尊重されているって言葉が出てくるんだと思いました。

迫田
これだけ売りましょうという目標は提示するんです。でもどういう売り場にしていくかに関しては、寛容かもしれません。ですので、それぞれの店舗でちょっと表現を変えて、個別最適化をすることもあります。

自己実現の秘訣は自分らしさをもって働くこと

佐藤
社員の個性を尊重して任せることには、どういった企業の思いがありますか？

迫田
弊社はフィロソフィーの中に、「『異』が共存してこそ強くなれる」というものがあって、それが個性の尊重に通じるものだと思います。個性の尊重が企業に有益になることって積極性を生むことだと思うんですね、それがない企業って沈みゆく企業だと思うんです。積極性を重視すると、ぶっとんだアイデアが生まれる。こういうことを踏まえて、個性を尊重しているという面もあります。

佐藤
仕事をさせられるだけになると、だんだん自分の意見を言えなくなりますもんね。
指示に従っていることが正しいことになってしまうので。

迫田
やっぱり自分の意見が言えることって大事です。間違っていてもいいんですよ、積極性とチャレンジ精神って何よりも大事なものだと思うんです。じゃあ何をもって促しているかとなると、あまり促せていないかもしれない。でも個性を重んじる雰囲気が店の中にあるというのは8店舗しかない小さな企業だからできることじゃないかと思っています。もっと店舗数が増えてくると舵取りが難しくなって、マニュアルが発生してしまうのであまり出店したくはないですね。笑

佐藤
いい感じに主体性を持っていい感じに意見が出る環境がある企業なのですね。

迫田
そうですね、そうじゃないとまあほかの企業と一緒になってしまうし。仕事に対してやりがいを感じてほしいです。一日一日仕事が、あー！楽しいって思えるような環境づくりをしたいです。